編者按：日前，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）官方公眾號以《信譽樓：打造優(yōu)勢供應(yīng)鏈的背后邏輯》為題，詳細(xì)介紹信譽樓百貨集團(tuán)有限公司近年來在打造優(yōu)勢供應(yīng)鏈方面的經(jīng)驗，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有益參考?，F(xiàn)將全文轉(zhuǎn)載如下。
今天，當(dāng)商品力越發(fā)成為零售商的生存之本和競爭門檻時，用戶的口碑顯得越來越重要。在河北零售市場耕耘40年的信譽樓集團(tuán)，這幾年的感觸可能更為深刻。
提到信譽樓，“誠”、“信”是它深深印在顧客心中的標(biāo)簽，信譽樓的服務(wù)顧客認(rèn)可度非常高，其“視客為友”的服務(wù)理念占領(lǐng)了顧客心智。很多消費者來信譽樓購物，都會被其細(xì)致入微的商品服務(wù)體驗所打動。服務(wù)體驗的背后，其實是對用戶需求的真正尊重。而這種尊重最核心的部分，其實還是對商品的選擇和質(zhì)量的把控。在信譽樓，不僅僅有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商品更是第一位。
最近幾年，凡是光顧信譽樓超市門店的顧客，定會感受到來自商品端的些許變化，很多有特色的、差異化的商品被擺在了賣場貨架旁的突出位置，一線品牌商品的價格很實惠，那些滿足當(dāng)?shù)仡櫩蜕盍?xí)慣、口味的定制化商品、自有品牌商品也多了起來。
隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，消費趨勢，消費者行為習(xí)慣的變化，以及在渠道多樣化多重因素疊加下，整個商超行業(yè)陷入發(fā)展瓶頸。從2020年開始，信譽樓持續(xù)不斷地進(jìn)行自我調(diào)整、優(yōu)化，從組織架構(gòu)調(diào)整、優(yōu)勢供應(yīng)鏈的動態(tài)管理、業(yè)務(wù)專業(yè)化培訓(xùn)、特色服務(wù)落地等方面進(jìn)行重點突破提升。
因此，即使面臨激烈的市場競爭，信譽樓到店顧客依然呈現(xiàn)不斷增長的狀態(tài)。根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的“2023年中國超市TOP100”顯示，信譽樓超市板塊2023年銷售額為70億元，銷售同比上升10%，利潤增長21%，位列“超市TOP100”第20名。據(jù)悉，目前信譽樓擁有43家門店，超市門店平均面積為3000平米左右，有14000個SKU。2024年上半年，超市板塊銷售額達(dá)36.9億，同比增長4%，毛利率同比增長17.48%。
要了解信譽樓持續(xù)保持發(fā)展的動因，不僅要看門店，還要看門店背后的內(nèi)容，特別是信譽樓如何以商品為中心，打造自己的動態(tài)迭代的供應(yīng)鏈體系，以及如何處理與上下游供應(yīng)商的關(guān)系。在CCFA走訪調(diào)研中，我們看到，盡管當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境存在諸多不確定性，競爭格局錯綜復(fù)雜，但回歸商業(yè)根本的大趨勢不可逆轉(zhuǎn)，信譽樓以消費者為中心，通過一系列舉措和供應(yīng)商、品牌商一起探索和創(chuàng)造合作模式從而實現(xiàn)共贏。
一、從商品角度 切實為顧客著想
作為深耕河北市場的信譽樓，經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。截至目前，信譽樓一共擁有43家門店。但是，如何把這種門店網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效應(yīng)，轉(zhuǎn)化為真正的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，卻也是信譽樓總裁張建港近年來苦苦思索的。
“我們雖然實心實意地真想做到'切實為顧客著想’，卻沒有從商品的角度找到一以貫之地保證'切實為顧客著想’的方法。”讓信譽樓總裁張建港如此反思的背后原因則是，盡管信譽樓已經(jīng)有了幾十家門店，但集團(tuán)整體優(yōu)勢卻得不到發(fā)揮，“連而不鎖”。
幾年前，張建港在與某品牌供應(yīng)商溝通時，供應(yīng)商表示，由于需要對接的柜組主任商品部經(jīng)理太多且分散，他們的精力達(dá)不到。此外，由于信譽樓都是單店操作，訂貨時各店主任全部出動，各談各的。但單店的柜組主任去進(jìn)貨時，一般進(jìn)貨量不會太大，因此爭取不到太多優(yōu)勢政策，在價格上就做不到有優(yōu)勢也就無法為顧客省錢，
意識到這一點，信譽樓開始調(diào)整組織架構(gòu)，成立事業(yè)部，將項目進(jìn)行科學(xué)劃分和垂直管理，從而有效地提升企業(yè)的商品力和服務(wù)力，降低企業(yè)管理成本。
據(jù)信譽樓副總裁許勝利介紹，目前信譽樓與供應(yīng)商的合作主要是自營，與源頭進(jìn)行深度對接合作是其持續(xù)努力的方向?，F(xiàn)在信譽樓集團(tuán)整體與廠家、基地純源頭合作占比62%:其中生鮮79%、食品用品49%、休閑71%，整體占比不包含加工項目。
通過源頭合作，信譽樓以總經(jīng)銷商身份享受到了源頭廠家的進(jìn)價以及更豐富的政策支持。其集團(tuán)的全資子公司河北勁草商貿(mào)，則只對商品的資金占用利息和物流配送提點費用進(jìn)行核算，將價格和政策釋放給門店。此外，勁草商貿(mào)結(jié)合品牌的資源投入和日常運營檔期規(guī)劃，將更多的優(yōu)惠和支持釋放給顧客。
要知道，在超市事業(yè)部成立之前，純源頭合作的比例只占到了百分之幾。經(jīng)過調(diào)整，源頭合作在量和質(zhì)的方面發(fā)生了非常大的變化。
今年上半年，信譽樓超市事業(yè)部的采購團(tuán)隊在一個行業(yè)展會上對接了某品牌椰子水，洽談的進(jìn)貨價為8元左右。而就在這期間，有經(jīng)銷商也向門店介紹了該品牌椰子水，但給門店的報價是每瓶14元。通過與源頭廠家直接合作，能夠給顧客帶來更多的價格實惠，真正讓顧客受益。
顯然，源頭整合不僅能給顧客帶來更高性價比與質(zhì)價比的商品，讓顧客受益，真正做到為顧客著想。同時，也能夠保證企業(yè)更強的市場競爭力。
二、沖破阻力 達(dá)成統(tǒng)一
直達(dá)源頭，和廠家、品牌商進(jìn)行合作，在某種程度上就意味著要打破原有供應(yīng)鏈鏈條上的利益格局，這并不容易。
一個例子是，信譽樓有40多家門店要和同一個品牌合作，但按照過去的組織架構(gòu)和經(jīng)營模式，這40多家門店卻需要和40多個不同代理商合作。如果直接和品牌廠商合作，信譽樓各門店就要和原本合作的代理商解綁，在供應(yīng)鏈優(yōu)化初期，信譽樓的采購團(tuán)隊經(jīng)歷了若干代理商的不配合。一些代理商找各種關(guān)系進(jìn)行疏通，有的甚至進(jìn)行要挾，以保住自己的利益。
從外部看，更大的麻煩還來自于品牌商:廠商的不理解、不配合。首先，不少品牌商已搭建了成熟的分銷網(wǎng)絡(luò)。其次，信譽樓了解到，部分品牌商、廠家對直接和終端零售商合作時有抵觸情緒，原因是在此前與零售終端的合作過程中踩過坑，受過傷害，比如因為所謂的賬期費用，導(dǎo)致企業(yè)運營出現(xiàn)問題。
不過，在信譽樓多年積累下來的品牌聲譽，業(yè)內(nèi)口碑，以及扎實穩(wěn)健的經(jīng)營業(yè)績的背書下，這些年，越來越多的源頭品牌商、廠家和信譽樓達(dá)成了直接合作。
事實上，“切實為供應(yīng)商和合作伙伴著想”一直都是信譽樓的文化理念。
信譽樓的《維護(hù)供應(yīng)商利益的相關(guān)要求》中有九個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，例如，“不占供應(yīng)商便宜、不給供應(yīng)商添麻煩”中規(guī)定:該自己承擔(dān)的費用、損失自己承擔(dān)，不允許向供應(yīng)商強行索要政策，不占供應(yīng)商的便宜:不允許向供應(yīng)商索要柜組常用物品(如記號筆、膠帶等)或廢棄物品，特殊情況借用的應(yīng)及時歸還(如雨傘)，損壞物品應(yīng)賠付供應(yīng)商。再比如：重視供應(yīng)商提出的意見、建議，認(rèn)真分析，拿出解決方案，并在三日內(nèi)回復(fù)。同時，多給供應(yīng)商提意見、建議，幫助供應(yīng)商進(jìn)步、成長。
據(jù)悉，供應(yīng)商與信譽樓合作比較輕松，只要是商品符合信譽樓的采購標(biāo)準(zhǔn)，品牌商品進(jìn)入信譽樓的門店就沒有問題，基本實現(xiàn)現(xiàn)金采買，并且不收取通道費、條碼費、堆頭費(極個別全國統(tǒng)一的除外)等，供應(yīng)商把主要精力放在為信譽樓提供更有優(yōu)勢的商品上。
當(dāng)然，在合作過程中，對于供應(yīng)鏈資源的審核與管理非常重要。信譽樓副總裁許勝利介紹說，架構(gòu)調(diào)整以后，供應(yīng)鏈作為信譽樓的一項戰(zhàn)略性工作，在原有的供應(yīng)鏈資源中進(jìn)行了很長時間的篩查，通過篩選分析，提煉出一批弱勢供應(yīng)商，凈化了整個供應(yīng)鏈條。
只要堅定地想走這條路，就一定能走下去，第一步先要突破原有的利益格局，先要做這樣的迭代替換。”許勝利表示，組織架構(gòu)調(diào)整以來，信譽樓著眼于優(yōu)勢供應(yīng)鏈建設(shè)，屏蔽了部分弱勢供應(yīng)商，僅僅最近半年屏蔽數(shù)量1034個，新開發(fā)280個，把優(yōu)勢供應(yīng)商的量做上去，形成零供合作的良性循環(huán)，提升競爭力。
截至目前，信譽樓已整合400多個品牌包括茅臺、國窖、劍南春、海天、魯花、可口可樂、雀巢等，這些都極大提升了信譽樓的品牌影響力。
三、共同研發(fā) 深度合作
眼下，和源頭合作成為不少零售商在供應(yīng)鏈建設(shè)的重點之一。但信譽樓要做的不止于此。
除了開發(fā)更多戰(zhàn)略供應(yīng)商，和供應(yīng)商、牌商進(jìn)行深度合作是信譽樓努力的方向。這意味著，信譽樓的業(yè)務(wù)人員不僅要懂采購、懂商品，更要對當(dāng)下市場需求引發(fā)的商品趨勢變化有深刻認(rèn)知，才能和廠商進(jìn)行深度合作，一起研發(fā)商品，開發(fā)出滿足甚至超越顧客需求的好商品。
這兩年，信譽樓積極向大企業(yè)、門檻高的企業(yè)發(fā)起邀約，共同研發(fā)定制產(chǎn)品，從而實現(xiàn)獨有高質(zhì)價比的產(chǎn)品。
這樣的合作案例在信譽樓超市各個品類上都有體現(xiàn)。例如，在調(diào)料項目，信譽樓積極對接海天廠家開發(fā)定制商品，通過分析顧客需求迎合市場趨勢，確定配方為當(dāng)下主流的零添加 、價格方 面 極 具性價 比的商品--海天1.28L天源本釀零添加醬油，上市前信譽樓與廠家溝通爭取資源輔助經(jīng)營，各門店通過預(yù)售接龍、重點陳列，提高商品曝光度營造商品氛圍，上市至今單品銷售突破100萬元，成為信譽樓超市該品類的第一大單品，帶動該品類銷售上升16.2%。
考慮本地市場的特點，是定制商品時的關(guān)鍵。信譽樓了解到，由于部分顧客對于濃香菜籽香度不太好接受，因此通過深入溝通中糧廠家調(diào)整配方，結(jié)合北方口感，生產(chǎn)一級壓菜籽油，通過提前規(guī)劃安排，預(yù)售宣傳，上市一個月銷售80萬元。整體帶動信譽樓菜籽油品類單月銷售增比近300%，完成去年整個二季度銷量。
肉類方面，由于牛羊肉片行業(yè)存在假冒偽劣、以次充好、添加劑過多等現(xiàn)象，為了給消費者提供放心、高品質(zhì)的肉片，信譽樓與皓月集團(tuán)、北京月盛齋集團(tuán)進(jìn)行了聯(lián)合定制，按照信譽樓的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。
酒水項目上，信譽樓結(jié)合集團(tuán)40周年的契機，深入地與李渡品牌溝通洽談，對于合作產(chǎn)品精心的布局規(guī)劃，在今年6月份實現(xiàn)了商品上柜銷售。按照品牌營銷的方式，對合作產(chǎn)品做了系統(tǒng)的規(guī)劃，該定制產(chǎn)品在6月份僅預(yù)售就達(dá)到1000多件，在整個酒水行情不太樂觀的情況下，該定制產(chǎn)品帶動了信譽樓酒品牌的銷售上升。
據(jù)悉，為了響應(yīng)顧客需求的變化，信譽樓做了大量工作，在商品開發(fā)前要進(jìn)行門店信息的撈取，會做大量的顧客調(diào)查，進(jìn)行匯總分析，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢，與廠家進(jìn)行大量的對比研究，確定商品開發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)，提高商品適銷對路的程度;商品上柜后，也會持續(xù)撈取門店、顧客的反饋信息，對商品進(jìn)行專項的研討，并與廠家充分共享，形成顧客、信譽樓品牌廠家信息閉環(huán)，不斷精進(jìn)。通過不斷增加供應(yīng)鏈信息量，開拓潛力供應(yīng)鏈，對自有品牌與定制商品持續(xù)增加寬度，不斷提升開發(fā)效率，提升顧客滿意度，提升企業(yè)競爭力。
“在提升操作專業(yè)化水平這條道路上，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)?！睆埥ǜ壅J(rèn)為，信譽樓的供應(yīng)鏈建設(shè)、商品開發(fā)要站在巨人的肩膀上。誰是巨人？供應(yīng)商、合作伙伴、品牌廠方就是巨人。
目前，信譽樓自有品牌涉及41個小品類263個SKU。去年全年自有品牌銷售1.85億占比2.6%。今年上半年銷售1.08億，占比3.01%。定制商品去年銷售3.35億，占比4.78%;前年銷售1.76億，占比2%。今年上半年1.99億，占比5.54%。
四、提升專業(yè)能力 打造有溫度賣場
要打造優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈體系，開發(fā)出優(yōu)質(zhì)商品，信譽樓的采購、開發(fā)人員不僅需要有更強的交流能力、更高的專業(yè)水平，和廠家銷售人員、研發(fā)人員溝通，也需要有更強的學(xué)習(xí)力。
組織架構(gòu)調(diào)整后，事業(yè)部項目經(jīng)理和門店運營經(jīng)理不再是業(yè)務(wù)、服務(wù)以及日常事務(wù)一把抓，而是各有側(cè)重，但對本領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)能力就要有更高的要求，才能充分體現(xiàn)出架構(gòu)調(diào)整的優(yōu)勢。
要想通過最基本的服務(wù)工作，讓視客為友有更加充實的內(nèi)涵，讓消費者在信譽樓有明顯優(yōu)于其他商家的消費體驗，就需要具備更高的職業(yè)素養(yǎng)。
“連鎖企業(yè)要更好地發(fā)展，必須打通兩個環(huán)節(jié)，一是連鎖運營系統(tǒng)，二就是人才復(fù)制系統(tǒng)。”張建港曾表示。
針對新形勢下的新要求，作為企業(yè)戰(zhàn)略實施和人才成長的關(guān)鍵部門，系統(tǒng)調(diào)整了架構(gòu)從以單一的門店培訓(xùn)為主，調(diào)整為總部培訓(xùn)系統(tǒng)、事業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)、區(qū)域培訓(xùn)系統(tǒng)三方合力的培訓(xùn)“集團(tuán)軍”。其基本出發(fā)點，是充分結(jié)合培訓(xùn)規(guī)律，把傳統(tǒng)優(yōu)勢與微課、直播、項目制等先進(jìn)技術(shù)融合起來，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。
以信譽樓超市板塊的人才復(fù)制為例，剛開始是按照生鮮食品、日用品、休閑加工等幾個大項目進(jìn)行分類，對柜組主任、商品部經(jīng)理等崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。但從今年開始，超市板塊的人才復(fù)制就被細(xì)分為16個小項目，通過細(xì)化和提煉各項目的操作關(guān)鍵點，沉淀為知識讓培訓(xùn)更聚焦，更有針對性，從而提高崗位員工的專業(yè)能力。
一直以來，服務(wù)都是信譽樓的優(yōu)勢和特'視客為友”更是其核心的服務(wù)理念。在很多超市，由于消費者是自選購物，所以服務(wù)相對簡單粗放。但是信譽樓超市從貼心服務(wù)、服務(wù)效率、挑選服務(wù)、品嘗服務(wù)、商品本身呈現(xiàn)的服務(wù)措施、不滿意就退貨售后保障服務(wù)等方面不斷深化升級，讓顧客超市購物全程感受到被尊重被關(guān)心，在賣場感受到“真誠”、“專業(yè)”與“有溫度”。
稱重是顧客超市購物流程重要環(huán)節(jié)，信譽樓把稱重服務(wù)做成超市特色。制定《超市稱重服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)》，提煉為一個眼神+三個動作(雙手接遞、稱已去皮、二次質(zhì)檢)，稱重關(guān)鍵環(huán)節(jié)為顧客著想，不讓顧客吃虧。稱重前先去皮并告知顧客成為員工一致行為、稱重過程快速質(zhì)檢幫助顧客再次把關(guān)。在神秘顧客評估中，信譽樓超市稱重服務(wù)平均合格率達(dá)91%。
顧客購物喜歡或習(xí)慣挑選，信譽樓明確其超市所有商品都可以挑選，即使是一些敏感商品，比如活蝦、排骨、開心果等，信譽樓各店都可以挑選。不光允許顧客自己挑，信譽樓還要求自己員工提供專業(yè)挑選服務(wù)，需要做到：一、用專業(yè)知識幫助顧客挑選到稱心如意的商品；二、導(dǎo)購中主動向顧客介紹商品挑選方法，教會顧客挑選，引領(lǐng)顧客逐步提高商品甄別水平。顧客調(diào)查數(shù)據(jù)顯示顧客對挑選服務(wù)印象深刻。
信譽樓超市售后給顧客的保障是不滿意就退貨。但同時，非質(zhì)量問題產(chǎn)生的退貨損失不讓供應(yīng)商擔(dān)損，由柜組和商廈擔(dān)損，讓顧客放心，讓供應(yīng)商安心。
在當(dāng)下復(fù)雜的市場環(huán)境中，很多零售企業(yè)都碰到了發(fā)展瓶頸。信譽樓解決發(fā)展瓶頸的出發(fā)點，一方面是從消費者的需求出發(fā)，真正讓消費者感受到實惠便利，另一方面則是誠心誠意對待自己的產(chǎn)業(yè)鏈伙伴，真正把大家共贏共生作為目標(biāo)，一定程度上改變了長久以來行業(yè)零供關(guān)系緊張的狀態(tài)，信譽樓與供應(yīng)商結(jié)成了“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，最終能夠讓企業(yè)、供應(yīng)商、品牌商三者實現(xiàn)共贏，共同讓利給消費者，更好地服務(wù)消費者。
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