建議顧客換而不修
青縣店家電項目導購員：沈艷華
一位上些年紀的男顧客來到柜組看馬桶，不好意思地表達：“姑娘，我不想買新的，我家的馬桶就是蓋壞了，想來問問怎么修。家里的馬桶不是在你們這兒買的，你們能讓師傅給修修嗎？”
我先讓顧客坐下來休息，然后仔細詢問顧客家里的馬桶是什么品牌的，座蓋和座圈的連接處是什么樣的。通過詳細了解，應該是顧客家里坐便蓋的固定件壞了。我告知顧客，如果維修的話，配件費加上師傅上門維修費一共是60元。顧客聽后立刻激動地說：“那也行啊，60塊錢就解決了，可以。”我沒有急于給顧客安排進件，而是添加了顧客的微信，讓顧客回家以后給我拍視頻，再核實一下自己判斷的維修方案是否正確。
下午顧客跟我進行了視頻通話，通過視頻我確定了自己前期判斷的故障很正確。同時在視頻中我也發(fā)現(xiàn)，顧客家里的馬桶應該用了很長時間了，雖然平常打理得很仔細，但是因為款式較老，還是屬于直沖式，馬桶的下水口位置已經(jīng)嚴重地變色，刷不出來了。
于是我告訴顧客：“咱們前期判斷得沒有錯，花60塊錢就可以維修。但是我還想給您再提供另一個方案，就是建議您換一臺。”我跟顧客說明為什么建議換臺新馬桶的理由：第一，這種款式的馬桶用水量大，有費水的問題；第二，日常打理困難，尤其下水口位置，已經(jīng)刷不干凈了；第三，因為是直沖式的，還有反味問題，如果不蓋蓋子異味會很重。
顧客對于存在的這些問題很認同，我又給顧客講解了現(xiàn)在的座便對比以前的優(yōu)勢，最后我建議顧客再考慮考慮，如果確定要維修我再給安排師傅。顧客很高興地說：“你要是不說我還認為馬桶也就是外觀不一樣，原來現(xiàn)在都這么先進了啊，那我晚上跟你阿姨商量商量再做決定?！?/span>
第二天剛開門，顧客就帶家人過來了，說：“姑娘，我跟你阿姨商量好了，不修了，我們換個好點兒的?！痹谖业耐扑]下，顧客很高興地選了一臺恒潔超旋風節(jié)能馬桶，辦理完手續(xù)，老兩口滿意地離開了。
切實為顧客著想，用我們的專業(yè)知識，為顧客提供更合理的建議，才會提升顧客的生活品質(zhì)。
為顧客提供換金方案
定州店珠寶項目導購員：盧翠翠
一天，一位女士拿著一些舊金來到柜組，表示想要以舊換新，換個手鐲。我先為顧客稱了一下舊金，克重為23.3克。然后，結(jié)合顧客的需求及穿衣風格，為其推薦了經(jīng)典古法款圓棍手鐲。顧客試戴后非常滿意，但手鐲克重為22.18克，比舊金克重少。于是我又拿出一只25克的手鐲，顧客又表示不想加金。我告知顧客可以在分店調(diào)一只與舊金克重相近的來但需要等幾天，但顧客又表示，現(xiàn)在金價不穩(wěn)，怕漲價，不想等。
我看著顧客的舊金，其中有一些零碎的小配件，突然想到，可以拿掉一個小蓮花的配件，剩下的舊金正好是22克，這樣就和手鐲的克重接近了。并且我還注意到顧客手上戴著一串紅色石榴石手串，于是我給顧客提供了一個方案：將小蓮花加在石榴石手串上，相當于換了一個新款式的手串，剩下的舊金則可以換手鐲，這樣也不會有任何損失，還得到了兩款新首飾。顧客一聽覺得有道理，表示認同。于是，我找到合適的彈力繩快速將手串穿好，試戴后顧客非常滿意。
千方百計幫助顧客提供解決問題的方案，不僅可以提高顧客的滿意度和忠誠度，也能讓我們在工作中體現(xiàn)自身價值。
蒸核桃
萬達店休閑食品部導購員：田桂云
一對老兩口朝柜組走來，我趕緊小跑過去接待。
兩位老人想買點兒核桃。邊聊天，我邊教老人怎么挑核桃。聊天中得知阿姨胃口不太好，想吃核桃又不敢多吃。于是我教給阿姨一個簡單又不破壞營養(yǎng)的吃法：把核桃洗凈上鍋蒸20分鐘，然后放冷水里浸一會，由于熱脹冷縮核桃大都會裂開，而且剝出來的仁也是完整的，涼涼可以直接吃。叔叔阿姨說：“這個方法好，回家就做。以前聽人說又炒又烤的，太麻煩?！?/span>
過完秤，兩位老人高高興興地走了。
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