幫助顧客安裝安全座椅
鹽山店孕嬰項目柜組主任：馬維維
一位女士走進(jìn)柜組，我熱情地打招呼。女士走到了安全座椅這兒，問：“姐姐，你們安全座椅是免費安裝嗎？”我說是的，然后詢問女士是給多大寶貝選。
女士好像有點不好意思地說：“姐姐，我家里有一臺，是親戚送的，不過不是在咱這兒買的。我們在家里搗鼓了一頓也不知道怎么安裝，這不孩子七個月了，想著出去玩，用它不也安全嗎。”我明白了女士的意思，立馬說：“女士，您有空把車開過來，我?guī)湍惭b試試?！迸亢荏@訝地回復(fù)道：“真的嗎，不是在你們這兒買的也免費嗎？”我再次肯定地說可以，女士聽后，非常高興說：“太好了，我哪天把車開過來，就麻煩姐姐你給看看?！?
這周一早上剛開門，顧客就來了，一進(jìn)柜組就喊：“姐姐我把車開過來了，你有時間幫我看看怎么安裝，車停到前門停車場啦?！蔽液蛦T工做好委托，便和女士一同去了停車場。
在安裝過程中，我告訴了女士的使用注意事項。安裝上去后，試了試它的牢固度，再次調(diào)整安全扣的松緊度，又把寶貝抱過來直接試坐，過程中把安全帶的系法和調(diào)節(jié)安全帶的手法都告訴女士，又讓她親自動手試了一次，防止在寶貝哭鬧過程中手忙腳亂，不知所措。
很快安裝完畢，走之前把寶貝放到了安全座椅上，孩子很聽話，坐到上面既安全又舒服。女士一直說感謝，又主動加了我微信。我告訴顧客以后有任何需要都可以隨時聯(lián)系我，女士說：“姐姐，以后買孩子用的東西就直接找你了。”
為顧客創(chuàng)造滿滿的儀式感
鹽山店針紡項目導(dǎo)購員：劉 平
這天下午，接待了兩位女士來選男士內(nèi)褲。一位女士說：“快七夕了，也正好是先生的生日，送什么禮物好呢？”另一位女士提議買束鮮花，浪漫。這位女士說：“都老夫老妻了，送啥花！放不了兩天就蔫了，一點也不實用?！?/span>
聽到這里，我趕緊對顧客說：“我們柜組正好可以做內(nèi)褲花束，既實惠又浪漫，還有新意?！迸柯犕牦@訝地說：“內(nèi)褲還能做成花束？”我說可以呀，說著我拿出手機(jī)讓女士看之前做的內(nèi)褲花束圖片視頻。女士看后感覺很新奇，說：“還挺好看，幫我包一束吧?！?/span>
很快我就為顧客做好了，顧客很滿意。另一位女士說：“挺有創(chuàng)意，我湊個熱鬧，給我也來一束?！痹谧龅诙臅r候，這位女士問我：“你能教教我嗎？我也想做?！蔽艺f：“可以呀，很簡單的?！庇谑穷櫩烷_心地跟我一起學(xué)著做起來。在我們的共同努力下，花束做好了。我夸贊她心靈手巧，一學(xué)就會，自己動手做的內(nèi)褲花束送給老公，更有紀(jì)念意義，老公一定會特別感動的。
顧客聽完特別開心：“你們的服務(wù)真好。又學(xué)會了一項新技能，下次你們再有做內(nèi)褲花束的，你就喊我來幫忙?！鳖櫩托χf。我說：“好啊，沒問題！”顧客說：“我得加上你們微信，好給你們做宣傳呀！”我表達(dá)了謝意并添加了顧客微信。看著顧客開心地抱著花束離開，我心里特別高興。
用心研究本職工作，用心感受顧客的需求與情感，既實現(xiàn)了自我價值，又為顧客創(chuàng)造了儀式感，收獲滿滿。
時刻宣傳信譽樓好服務(wù)
趙縣店收銀員：趙衛(wèi)霞
一天中午下班后，我去超市購物。出來后在購物車存放處，見一位女顧客一邊從購物車往外拿商品一邊對同伴說：“你先回去吧，我得去廣場那邊修修鞋?！蓖檎f：“都這個點兒了，天又這么熱，修鞋的不一定在。”我聽了立刻上前說道：“您是要修鞋嗎？我們?nèi)龢切椖坑忻赓M修鞋服務(wù)，您可以到柜組去修?！鳖櫩徒忉屨f自己的鞋不是在信譽樓買的。我很誠懇地對顧客說：“沒關(guān)系的，不是在我們這兒買的也給修。鞋項目有好多修鞋技能手。我們還有免費衣服熨燙、衣服去球等好多貼心服務(wù)，有需求您就來信譽樓?！鳖櫩秃芘d奮地說：“那行，我先上樓。這么熱的天，我還真不愿意去外面等著，謝謝你的提醒。”
讓更多顧客了解并親身體驗信譽樓的貼心服務(wù)，我們時時在做著信譽樓好服務(wù)的宣傳員。
用誠心維護(hù)顧客
任丘店日化項目導(dǎo)購員：姜 雪
我和韓姐是通過集團(tuán)直播結(jié)緣的，她是任丘店直播的中獎顧客。領(lǐng)獎品時我告訴顧客，我們還免費贈一次護(hù)理。韓姐說她當(dāng)時正好有時間，問是不是可以當(dāng)場做，我笑著說：“沒問題?！?/span>
護(hù)理的過程中，我們聊得很投緣，從工作到家庭，聊到她退休前的工作環(huán)境。韓姐是石油單位駐外工作者，這讓我不禁仔細(xì)觀察了一下韓姐的皮膚，皮膚有些暗黃，但整體還不錯，年輕時肯定非常白皙、透亮。韓姐回應(yīng)道：“可不是嘛！原來我皮膚可好了，后來去野外工作，一去好幾個月，也沒條件護(hù)理皮膚，現(xiàn)在都有斑了?！蓖ㄟ^這次護(hù)理，韓姐對我為她試用的珀萊雅賦能緊致系列產(chǎn)品和手法都非常滿意，并添加了微信。
我會定期給韓姐發(fā)一些護(hù)膚小建議：溫水洗臉，幫助肌膚打開毛孔，深入清潔；一定要用上防曬；皮膚調(diào)理需要一個過程，剛開始護(hù)理，得慢慢來……顧客對我的提醒很認(rèn)可。
通過兩三個月的線上指導(dǎo)，韓姐感覺皮膚細(xì)紋少了很多，也亮了許多。近期在梳理顧客梳妝臺的過程中，我知道韓姐很在意她的斑，只是剛開始用護(hù)膚品，不能著急，現(xiàn)在已經(jīng)用了兩三個月了，皮膚已經(jīng)適應(yīng)了，水分補(bǔ)充上來了，斑點會淡化一些。但是想要真正淡化，還需要搭配淡斑類產(chǎn)品，效果才會更好，尤其是經(jīng)歷了一個夏天。
雖然我們珀萊雅品牌沒有淡斑系列，但其他品牌有，只要堅持正確使用，效果是不錯的。想起這些，結(jié)合韓姐現(xiàn)在的皮膚狀態(tài)，我告訴她現(xiàn)在可以添加一些淡斑類產(chǎn)品，早C晚A使用。韓姐很感動，沒想到她隨口一說的話，我這么上心，一直在幫她找商品。
就這樣，通過我持續(xù)的真誠服務(wù)，完善了顧客的梳妝臺結(jié)構(gòu)，幫助顧客解決了問題，從單一品牌功效搭配到兩個品牌之間的功效互補(bǔ)，讓顧客感受到了我們的專業(yè)和用心。
用心維護(hù)顧客就是做細(xì)節(jié)服務(wù)，不是想著我要賣給她什么，而是重點關(guān)注顧客需要什么。站在顧客角度為顧客著想，贏得顧客信賴，才能與顧客真正成為朋友。
把顧客的事放心上
望都店品牌女裝項目導(dǎo)購員：張景云
一天早上，我還沒有上班，有位女顧客在微信上問我信譽樓有沒有密封的保鮮袋。看到信息后，我和顧客交流保鮮袋的用途，得知顧客是想用保鮮袋裝豆角，儲存在冰箱里，冬天再吃，每個保鮮袋能裝一斤左右的豆角就行。
了解了顧客需求后，我馬上聯(lián)系一樓的同事，詢問有沒有這種保鮮袋。一樓的同事可能正在忙著，沒有接電話。我微信告知顧客：“您稍等，我馬上就去上班，到了商廈先幫您看看有沒有，再回復(fù)您。”
到了商廈，我馬上來到超市百貨項目。通過和同事交流，終于找到了顧客想要的保鮮袋，尺寸也合適。我把保鮮袋拍好照片，包括價位，微信發(fā)給了顧客。顧客回復(fù)說：“太謝謝你了，這么用心，還幫我拍了照片。就是我想要的，下午就過去買。”
到了下午，顧客專門來到柜組，告訴我買到保鮮袋了，并再次向我致謝。我笑著說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。你以后有什么需求都可以找我。”顧客也笑了起來?？吹筋櫩蜐M意的笑容，我心里特別開心。
把顧客的事放心上，為顧客提供力所能及的幫助，讓顧客感受到我們熱情、貼心的服務(wù)。
為顧客提供貼心服務(wù)
望都店時尚女裝項目導(dǎo)購員：劉 碩
一天，我剛上班，路過商廈西南門口時，看見一個男孩坐在輪椅上，一位女顧客很費力地在推著上門口的緩坡。我立即跑上前，笑著說道：“您好，看您推起車來有些吃力，我?guī)湍黄鹜粕先グ??！迸櫩吞ь^看了看我，笑著回復(fù)道：“太謝謝你了，真是有些費力了。”我?guī)椭櫩鸵黄鹜屏松先?。?dāng)我轉(zhuǎn)身要離開的時候，發(fā)現(xiàn)輪椅的輪胎氣不足，有點扁了，便說道：“您稍微等一下，我發(fā)現(xiàn)輪胎氣不足，我去借個打氣筒，打上氣會省力一些?！?/span>
隨后我立刻跑到保安科，保安科的同事表示打氣筒在服務(wù)中心。我怕顧客著急，又告訴顧客：“打氣筒在服務(wù)中心，稍等一下別著急。”顧客不好意思地說：“太麻煩你了，我自己去就可以了?！蔽倚χf道：“西南門口不能直接到達(dá)服務(wù)中心，我小跑著去拿很快的，您等我一下就行?！闭f完我就快速去服務(wù)臺拿打氣筒。
拿來后我將輪椅的兩個車胎都進(jìn)行了打氣，同時又讓顧客試推了一下。顧客笑著說：“我們這個輪椅有段時間不打氣了，這次打完氣推起來輕松多了，太謝謝你了?！彪S后我將顧客送上了電梯。
我們要用心觀察顧客的一言一行，對于顧客的需求我們要敏感，為顧客提供力所能及的服務(wù)，解決顧客的實際問題。
關(guān)注隱性需求，用心做好推薦
滄州文廟店珠寶項目導(dǎo)購員：聶鳳杰
一天，一位40多歲的男士來柜組選花鏡。顧客說家里有一副，這副放在車?yán)?，看手機(jī)、文件方便一些。我邊給顧客拿出花鏡試戴，邊和顧客聊天。男士做生意，經(jīng)常開車，應(yīng)酬場合要多一些，手機(jī)是必不可缺的工具，不戴花鏡看手機(jī)時要把手機(jī)離得遠(yuǎn)一些才行，有時在一些場合會感覺有些尷尬。我理解顧客的困惑，隨著年齡的增加，眼睛睫狀肌調(diào)節(jié)力量減弱，出現(xiàn)老視，這是正常的生理現(xiàn)象。
我建議顧客驗光看看。驗完光，我沒有著急給顧客拿現(xiàn)成的花鏡，而是跟顧客繼續(xù)溝通：“先生經(jīng)常開車，在車內(nèi)看近或手機(jī)時，是不是還得需要再拿出眼鏡來？這樣有一些不方便，如果有一種眼鏡，咱們戴著看遠(yuǎn)不受影響，看近時候也能輕松看到，是不是給您帶來方便？”顧客說：“我知道你說的那種鏡子，但是我聽說那種眼鏡不好適應(yīng)?！?/span>
對顧客的顧慮我表示理解：“漸進(jìn)片需要改變我們?nèi)粘５囊恍┯醚哿?xí)慣，一開始的確會有些不習(xí)慣。但在戴鏡前了解一些注意事項，大多都會很快適應(yīng)。這種功能性的鏡片能夠滿足您日常的需求，也會給您的工作生活帶來便利?！鳖櫩捅硎净丶以俸煤每紤]一下。這樣，顧客先沒有買花鏡。
轉(zhuǎn)天顧客又來了，正好我在班，顧客又問了一些比較在意的問題，我一一解答，最后顧客決定接受我的推薦，滿意地選了一副依視路漸進(jìn)MAX。
在取鏡時，我讓顧客感受看遠(yuǎn)及看近，顧客很快就適應(yīng)了。我和先生說：“您看起來很年輕，戴著這個眼鏡，根本不像老視鏡。當(dāng)出席一些場合，同齡人拿著手機(jī)離遠(yuǎn)處看的時候，您卻能夠輕松自如地看，別人也會羨慕您呢！”顧客連連點頭，說：“你們既專業(yè)又有耐心，這副眼鏡我非常滿意！”
對顧客的隱性需求要敏感，結(jié)合顧客的應(yīng)用場景及時做出有針對性地推薦，讓顧客感受到商品高品質(zhì)所帶來的生活和工作上的便利，會大大提升顧客的滿意度。
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