張建港總裁在9月13日總裁會(huì)議上的講話摘要
一、對(duì)落實(shí)視客為友服務(wù)工作的強(qiáng)調(diào)。
今天的發(fā)言中有一點(diǎn)讓我感觸很深，就是員工的忙碌程度較以往有所減輕，這是一個(gè)良好的開(kāi)端，我們需思考如何使其保持下去。簡(jiǎn)化工作不能在發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題后就結(jié)束，還應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的管理思維要更高一些，能夠很好地開(kāi)闊思維，舉一反三，抓住問(wèn)題的根本解，讓干部員工減少干擾，更具主動(dòng)權(quán)地開(kāi)展工作。
在綜合管理部頂崗的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)視客為友還存在很多問(wèn)題。區(qū)總和店總要反思我們的著眼點(diǎn)究竟在哪里？工作精力又應(yīng)分配在什么地方？例如，在服務(wù)工作上我們投入了多少精力？對(duì)于當(dāng)?shù)觐櫩妥顬殛P(guān)注的點(diǎn)我們是否清楚？我們所關(guān)注的是否是顧客在意的核心點(diǎn)？對(duì)于客訴問(wèn)題我們應(yīng)如何關(guān)注管理？區(qū)總在本系統(tǒng)內(nèi)又該如何關(guān)注重點(diǎn)客訴問(wèn)題？對(duì)于共性常頻出現(xiàn)的客訴是否清晰？對(duì)于客訴數(shù)量最多的門店，是否想方設(shè)法去解決問(wèn)題？這些問(wèn)題絕非某一家門店的問(wèn)題，而是需要區(qū)總進(jìn)行系統(tǒng)地思考和關(guān)注。
在發(fā)言中提到了兩個(gè)案例，一個(gè)是尿不濕問(wèn)題，對(duì)于可能存在質(zhì)量問(wèn)題的尿不濕，我們收取了一半的售價(jià)金額后給予顧客退貨解決；另一個(gè)是保溫杯有異味收折舊退貨的問(wèn)題。如果這兩個(gè)問(wèn)題發(fā)生在線上購(gòu)物渠道，或者是像開(kāi)市客等國(guó)際品牌的大型超市，一定是屬于直接退貨的范疇。如今外部企業(yè)不論線上線下都能很好地解決這類問(wèn)題，而我們卻沒(méi)有做到，這說(shuō)明我們?cè)诜?wù)工作上還有很大的提升空間。
前段時(shí)間我們延長(zhǎng)了退換貨期限，加大了柜組解決退換貨力度，顧客滿意度得到了很大提升，但仍然存在一些影響顧客滿意度的問(wèn)題，這說(shuō)明我們還沒(méi)有真正把顧客放在心上。例如，在解決退換貨問(wèn)題時(shí)，我們的退換貨工作人員習(xí)慣性地為公司的“利益”著想，但這個(gè)“利益”并非公司真正的利益，退換貨工作人員應(yīng)該首先考慮讓顧客的利益得到保障。設(shè)立退換貨的目的是為了解決無(wú)法在柜組解決的問(wèn)題，是為了更好地服務(wù)顧客，讓顧客真正滿意，而不是與顧客討價(jià)還價(jià)。我們應(yīng)該設(shè)身處地地站在顧客的角度為顧客著想，即使顧客提出的要求可能不合理，但我們要思考顧客提出要求的背后是想解決什么問(wèn)題，在這一方面我們還需要提升。
門店平臺(tái)方是視客為友最重要的一個(gè)關(guān)口，平臺(tái)中各事業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平參差不齊，各事業(yè)部要在平臺(tái)內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的氛圍，但服務(wù)水平最差的也要達(dá)到平臺(tái)方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為平臺(tái)方，要思考如何才能做好服務(wù)，在服務(wù)工作上投入多少精力。平臺(tái)方關(guān)注的重點(diǎn)不是商品，而是顧客的感受。例如，事業(yè)部的陳列影響了門店顧客的感受，門店就要倒逼事業(yè)部把陳列水平提升上去，提升的是影響顧客感受的方面，至于經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題、商品的問(wèn)題則是事業(yè)部的工作。
二、平臺(tái)方立足本職提升顧客滿意度。
目前中午和下午正常班下班后的時(shí)間段在管理上還存在空白，在這個(gè)時(shí)間段柜組紀(jì)律和員工狀態(tài)相對(duì)松散，如何管理好這個(gè)時(shí)間段需要一定的方式方法，當(dāng)然也要考慮值班經(jīng)理和主任的付出。門店總經(jīng)理也要對(duì)這兩個(gè)時(shí)間段提起關(guān)注，通過(guò)倒班的形式參與到這兩個(gè)時(shí)間段的值班中，這項(xiàng)工作要由門店店總、科室主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一起來(lái)做，公司也要考慮對(duì)于這兩個(gè)特殊的時(shí)間段設(shè)立專項(xiàng)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括神秘顧客體驗(yàn)時(shí)，也要考慮到這兩個(gè)時(shí)間段。
在剛才的發(fā)言中還提到了運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是解決退換貨問(wèn)題的前哨，這一點(diǎn)很好?，F(xiàn)在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和之前商品部經(jīng)理的職能職責(zé)有著很大差異，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的重點(diǎn)工作就是提升顧客滿意度和員工滿意度。對(duì)于提升顧客的滿意度，在日常工作中做好關(guān)注是一方面，另一方面更為重要的是當(dāng)顧客的問(wèn)題在柜組不能得到滿意的解決時(shí)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理能夠及時(shí)到場(chǎng)解決比將顧客引領(lǐng)至退換貨接待處或服務(wù)中心解決所帶給顧客的感受要好很多。當(dāng)然，這一點(diǎn)是要運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在賣場(chǎng)，并且能夠及時(shí)接收到反饋。架構(gòu)調(diào)整后，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職能職責(zé)要突出出來(lái)，要體現(xiàn)這個(gè)崗位的專業(yè)、水平和效率，這項(xiàng)工作如果得到開(kāi)展，那么退換貨接待處和服務(wù)中心的工作量將進(jìn)一步減少，顧客的滿意度也將得到進(jìn)一步的提升。（總裁助理劉洪旭整理）
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